Бюрократ Сервіс Деск
Інформаційні технології Бізнес послуги Житлово комунальне господарство Обслуговування кліентів Телекомунікації
Мета рішення:
Автоматизація роботи підрозділів що надають Сервіси (повторювані послуги), як зовнішні (клієнтам компанії), так і внутрішні (співробітникам та іншим підрозділам). Організація роботи служб підтримки Сервісів на відповідному рівні якості. Автоматизація основного бізнес-процесу роботи компаній що надають послуги по обслуговуванню клієнтів за запитами.
Загальні відомості та рекомендації по застосуванню:
Рішення Бюрократ Сервіс Деск являє собою конструктор з функціональних модулів. Система дозволяє бізнес аналітику (керівнику сервісного підрозділу) змоделювати та налаштувати будь які типи запитів і процеси по різних Сервісах. Організувати ручне та автоматичне призначення Команд та Фахівців на виконання запитів, за умовами та політиками. Організувати контроль своєчасного виконання, ескалювання та інформування відповідно до Угоди про рівень сервісу (SLA).
Бюрократ Сервіс Деск розроблявся спираючись на рекомендації методології ITIL 3.0 та 4.0 і тому на ньому легко і зручно можна налаштувати відповідні (процеси - практики) “Управління рівнем Сервісу”, “Управління Інцидентами”, “Управління Змінами”, “Управління Проблемами”. та за допомогою інтеграційних можливостей SD легко реалізується “Управління Документацією”, “Управління Знаннями”, “Управління проектами”.
Архітектура і розширені можливості налаштування дозволяють реалізовувати складні вимоги по автоматизації обробки запитів, а також налаштування комунікації в процесах надання Сервісних послуг, без модифікації системи програмістами.
Опис функціональних можливостей :
Каталог сервісів - Багаторівневий каталог видів діяльності (Сервісів), а також сервісний елементів (Послуг) дозволяє якісно структурувати діяльність сервісних підрозділів та компаній в цілому.
Класифікація Сервісів по групах та рольова модель керування Сервісом ще якісніше дозволяють управляти процесами їх надання користувачам (клієнтам).
Сервісний запит - Основна модель взаємодії Сервіс провайдера (надавача послуг) та Користувача послуг (клієнта, чи співробітника) що фіксує потребу у сервісі.
Категорії та Типи Запитів легко налаштовуються під потреби Сервісів і можуть бути реалізовані різними процесами по бажанню Сервісних менеджерів.
Система дозволяє налаштовувати зв'язки запитів з під запитами, що дозволяє реалізовувати складні і розгалужені їх залежності та послідовності.
Процеси - Проста і зрозуміла як для користувачів так і для автоматизації модель “Стадій” та “Маршрутів” дозволяє швидко впровадити існуючі = звичні в компанії процеси обробки Запитів в систему.
(UML state machine)
Шаблонні приклади процесів “Запит на Сервіс”, “Запит на Зміну”, “Інцидент”, “Запит на погодження”, “Запит на інформацію” дозволяють користувачу легко зрозуміти принципи роботи системи. Змінити їх под свої вимоги та або додати потрібну кількість своїх унікальних типів процесів.
Сервісні команди - Проста модель організації сервісних команд зі списку користувачів системі.
Дозволяє організувати призначення на запити не тільки певних користувачів але і цілі команди. Організовувати по різним Сервісам призначення на певні типи чи категорії запитів фахівців із певних команд по різним принципам розподілу. По черзі, Менш Завантажені, з модерацією менеджера задач.
Призначати етапи Погоджень та Затверджень запитів на керівників команд.
Включати в команди не тільки співробітників але і підрядників компанії. Включати одного користувача одночасно в декілька команд на відміну від підрозділів HR, де на це потрібні документальні підстави.
Контроль виконання (SLA) - Функціонал Service Level Agreement дозволяє виставляти часові метрики та обмеження на процеси обробки запитів та їх окремі стадії.
Сервісні Контракти дозволяють встановити різні рівні сервісу для різних клієнтів. Функціонал системи дозволяє налаштувати та контролювати виконання всіх правил SLA на будь яких стадіях процесу запиту за параметрами запиту Сервіс / Категорія / Рівень / Приоритет / Додаткові умови.
Можна налаштувати такі типові показники Сервісу як “Час реакції”, “Час вирішення”, “Ліміт часу на погодження” та проводити інформування відповідальних користувачів.Розширені звіти по статистиці SLA дозволяють проводити оцінку команд та фахівців по якості та своєчасності надання Сервісу.
Автоматизація процесу - Уніфікований механізм що дозволяє в рамках Типу запиту відслідкувати Системні Події і за їх параметрами і реквізитами запиту запускати Автоматичні Дії.
Зручна візуалізована форма дозволяє без додаткового кодинга (чи з мінімальними елементами) реалізовувати автоматичне заповнення полів, різні призначення та переназначення Запитів, перевірки реквізитів, комунікацію і нотифікації в процесі.
Створення і перевірку стадій підзапитів. Зміну стадій та реквізитів у Батьківських запитах та т.і.
Галузеве застосування :
IT Департамент - Робота різних служб та команд ІТ департаменту середніх та великих компаній найбільш типовий приклад використання систем Service Desk.
Реєстрація та контроль виконання таких запитів як “Надання комп'ютерної техніки новим співробітникам”, “Запит на доступ до корпоративних файлових ресурсів”, “Підключення до Інтернет та Інтранет”, “Доступ до VPN”, “Заміна Картриджа у принтері”, “Проблеми з комп'ютером” неможливо реалізувати якісно та своєчасно у сучасних офісах напічканих технікою та бізнесовими програмними аплікаціями.
Саме з такого кейсу ми починали розвиток нашого Service Desk на 50+ ІТ фахівців та 2000+ користувачів.
Є класні, більш ІТ специфічні та технологічні системи Service Desk, але володіння ними для компаній обійдеться в десятки разів дорожче. 👍
Адміністративно Господарський відділ - Порядок, чистота та комфорт робочого місця запорука плідної праці. Забезпечує то все спеціально навчена людина - Завхоз. А якщо у вас декілька корпусів? Чи мережа філій, відділень або магазинів по всьому місту? Навіть кілька завхозів до кінця зміни будуть з червоними вухами від слухавки.
Структуровані та адресовані запити по таким сервісам як: Прибирання, Вивіз сміття, Прибирання снігу, Ремонт кондиціонера, Заміна дверних ручок, Ремонт меблів, Доставка питної води, а подекуди і заправка Кавомашини потрапляють відразу сповіщенням на відповідальних осіб чи навіть на першокласних підрядників. А наш Завхоз лише моніторить кому більше премії за своєчасність додати 🙂
Обслуговування інфраструктури - Перегоріла лампочка на рекламному білборді, Перегоріла лампочка над пішохідним переходом, Перегоріла лампочка у світлофорі великого перехрестя. 3 лампочки 1 оператор гарячої лінії міської служби з екселем. Яка послідовність його дій? Правильна відповідь - Послідовна. З системою Service Desk що має Рівні Сервісу і Пріоритети Запиту все не так просто, але дуже ефективно.
А є ще водопроводи, газопроводи, електричні мережі, діряві дороги, застаріле обладнання. І дещо з цього саме може про себе сказати що воно не працює, тільки людина того не почує, а система інтегрована з моніторингом навіть знайде відповідального майстра 👍