Семь бед — один ответ во внедрениях CRM

Практика внедрений

Сейчас большая часть CRM систем, предлагаемые для бизнеса, являются глубоко интегрированными. Разработчики популярных CRM систем, постарались напичкать их просто-таки феноменальным количеством бизнес-инструментария; лидогенерация, коммуникация с помощью всевозможных каналов, воронки продаж, органайзеры и календари, файловые хранилища и конструкторы сайтов визиток, телефония и электронная почта, все что пожелает душа и ум человека занимающегося бизнесом размера от мала до велика. Но при всем при этом многофункциональном празднике жизни, даже учитывая все многообразие вспомогательных бананчиков и финтиплюшках, в виде тех.поддержек, мануалов, тематически блогов, и армии интеграторов, по некоторым компетентным оценкам, около сорока процентов интеграций неудачны. В чем же причина фиаско не сложившихся внедрений?
Откинув детальное рассмотрение по крайней мере одной из наиболее очевидных причин, а именно - бестолковость при выборе интегратора, решил поделиться своими наблюдениями над драмой внедрения CRM систем. Тем не менее обращу внимание на то, что несмотря на то что традиционно все шишки валить на интегратора, тем не мение под бестолковостью при выборе команды внедренцев, я имел в виду прежде всего бестолковость заказчика, ведь если вы пришли к выводу что выбранный интегратор, будь то компания будь то фрилансер, не компетентен это прежде всего ваша ошибка, не так ли.
Несоответствие принципиального решения.
Зачастую CRM систему внедряют для реализации нехарактерных для нее задач, или задач, которые для нее являются не основными, а производными или вспомогательными.
Например, наиболее частым из ошибочных мотивов внедрение CRM системы, является - "...что бы начальство могло контролировать... " Конечно CRM системы включают в себя блок аналитической отчетности, но это всего на всего элемент, который позволяет принимать управленческие решения и прежде всего решения оперативные, т.е. на уровне менеджерского, линейного персонала, и лишь в тридесятую может использоваться в качестве верхнеуровнего контроллинга. Это все равно, что считать, что спидометр в машине существует для того, чтобы полиция контролировала скорость автомобиля, или придерживаться мнения что температурный датчик, существует для того, чтобы автомеханик контролировал температуру охлаждающей жидкости в двигателе. Ведь приборная панель автомобиля создана прежде всего для водителя, хотя безусловно и сотрудник полиции, и автомеханик могут спросить у вас каковы были показатели этих приборов во время какого-либо инцидента, будь то ДТП или авария. Поэтому выбор CRM системы в качестве основной контроллинговой системы, это неудачный выбор.
Еще один пример, не очень удачного мотива внедрения CRM системы, это "...нужно настроить документооборот..." В современных CRM системах есть возможность организовать виртуальное файловое хранилище, и создание бизнес-процессов, и создание реестров, и использование задач, т.е. теоретически весь необходимый инструментарий для того, чтобы создать систему хранения, обработки, регистрации документов, но все это реализовано в степени всего на всего достаточной для проведения процессов продаж и обслуживания клиентов и не более этого. Поэтому если вам необходима система в которой можно глубоко реализовать именно документооборот и ничего более, то вам нужно решение специализирующееся непосредственно на задачах документооборота, при этом если вам все ж таки требуется и CRM система, то попросту позаботитесь о том что бы в требование по выбору обоих систем было включено условие их хорошей совместимости.
Поди туда, незнамо куда. принеси то незнамо что, или неопределенные ожиданий.
Одна из наиболее распространенная причина отказа от уже начатого внедрения это - "Мы не получили то, что хотели".
Ключевым здесь является как не странно не неправильный выбор принципиального решение (внедрять именно CRM) ни даже выбор конкретной CRM системы, а неопределенность целей, которые долины быть достигнуты в результате работы в CRM системе. Зачастую внедрение происходит по причине следования некому актуальному сейчас тренду, соего рода моде на CRM. То есть. если у тебя нет Mercedes, то ты вроде как не серьезный бизнесмен, а если у тебя нет CRM, то у тебя вроде как не серьезный бизнес. При таком подходе CRM система, становиться просто на просто пятым колесом в навороченной телеге вашего бизнеса. И первым кто поднимет бучу, будет ваш собственный персонал, который будит либо плеваться и ерепениться даже в случае, если CRMка научится делать им кофе по утрам.
Подумайте, ведь до того, как вам пришло в голову решение об использовании CRM системы, ваши сотрудники были каждый по-своему счастлив, у них у каждого был какой-то свой привычный набор инструментов с помощью которого они выполняли свою работу. Этот набор инструментов может быть весьма архаичен, например блокнот и ручка, или более продвинут, например электронные таблицы Excel или Google Tab, но они уже им владеют и пользуются, возможно годами, они когда то уже положили свое время и усилия, что бы освоить эти инструменты, приспособить их к работе, и тут неизвестно с какого перепуга, вы предлагаете им выкинуть, эти милые душе и сердцу блокнотики и таблички в мусорную корзину и напрячься для того что бы оседлать невесть какую новомодную штуковину с названием из трех букв. И тут начинается .....
Буря в стакане, или зачем все это нужно?
По сути, это разговор слепого с глухим. Вы пытаетесь убедить свой собственный персонал в том, что это - "круто", а ваш персонал, пускается во все тяжкие для защиты прав, турящихся на использования того, что для них удобней. Что удобней старое или новое, догадаться не сложно. А поскольку вы и сами не удосужились детализировать понятие "круто" в список конкретных целей, или хотя бы преимуществ, то аргумент "удобней", само собой куда более осязаем и даже конкретен по сравнению с эмоциональными аргументами из серии - "круто", "актуально", "современно", или даже "это используют лидеры рынка", которые и аргументами то, по сути, назвать можно с большой натяжкой. И если вы все-таки не сподобитесь конкретизировать свою аргументацию, формализовать цели внедрения и довести эти цели до уровня корпоративных задач, то противники внедрения в лице ваших же собственных сотрудников уж точно позаботятся о том, чтобы раздуть из ничего огромного слона, под напором которого все внедрение починит в бозе.
Не хочу, не буду, или о компетенциях замолвите слово.
В одном из внедрений, мне пришлось обучать сотрудника, которому было шестьдесят семь лет, пользоваться IP телефонией. Это удалось сделать, но потребовало, такого количества трудозатрат, которых вероятно хватило бы для подготовки целого кол-центра. Плюс к этому это потребовало от самого сотрудника ну просто Сизифова труда. Перед началом первого занятия она (а это была пожилая женщина), охарактеризовало свое состояние, словами - "Мне страшно". Безусловно похвально, когда работодатель ни за что и никогда не хочет увольнять сотрудников, которые верой и правдой заслужили право работать в компании. Но если уж вы решили внедрять CRM систему, то должно понимать, что скорее всего вашим сотрудникам придётся освоить много новых навыков, при этом не всегда непосредственно касающихся владения инструментами самой CRM системы. Например если вы не понимаете ценности в отслеживании конверсий воронки продаж или не знаете какую ценность и возможности дает запись телефонных звонков, то это вопрос не самой CRM, это проблема отсутствия у вас необходимых компетенций для ее использования. И в этом случае без толку обучать сотрудников пользоваться самой системой, вам необходимо сначала обучиться использовать сами инструменты, которые используются в CRM системе. Это все равно что купить машину, не умея ее водить, сама по себе машина может быть весьма достойна, но для вас она будет оставаться в лучшем случае железной коробкой с шикарными и удобными креслами внутри. В результате вы получите от сотрудников резонный вердикт - "Все сложно и непонятно"
Что делать, и кто виноват?
Эта фраза обычно трактуется как единый вопрос. Но я бы предложил вывести из нее одно утверждение - всегда лучше хорошо обдумать вопрос - "Что делать?", что бы потом не пришлось тратить время на вопрос "Кто виноват?".
Итак, что делать, если вам пришла в голову идея внедрить в свой бизнес CRM? Как вариант, для начала рационализируйте этот порыв и изложите на бумаге или в каком то электронном виде, то, что вы хотите получить в результате внедрения. Станьте фантастом и представьте каким должен стать ваш бизнес после внедрения. Потом посмотрите на практику, на то, для чего другие внедряли CRM, какие получили от работы в ней результаты и соотнесите с теми ожиданиями, которые вы выписали перед этим. По этому поводу написано много литературы, но и макулатуры то же написано не мало. Однако читать все равно стоит. Если вам лень это делать или вы обнаруживаете что у вас "нет на это времени", то просто отложите эту идею, до того момента, как ваша мотивированность, заставит вас изыскать достаточный временной ресурс. Соотнесите ваши ожидания с тем, что вы узнали и решение "быть, или не быть", станет для вас ясным до очевидности. Не перекладывайте решение на плечи сотрудников или консультантов, ведь вы хозяин горы, и именно ваша интуиция и бизнесовая хватка привела вас на нее, консультанты и ваши сотрудники именно поэтому и работают на вас, а не наоборот.
Собственно как по мне, то поводов для внедрения и использования CRM, может быть два (возможен и третий как комбинация этих двух): первый - у меня есть клиенты, но я хочу на них зарабатывать больше и вторая, у меня есть клиенты, но я хочу что бы их стало больше. что бы больше зарабатывать. Все остальное, это просто тактика для достижения этих двух желаний. Например - улучшить уровень сервиса, это просто тактическая цель, для достижения стратегической - больше зарабатывать за счет увеличения лояльности клиентов к продукту или сервису, за счет увеличения качества сервиса. С остальными целями примерно то же самое, все они сводятся к этим двум дорогам к счастью.